CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制;目的在于建立一個企業(yè)與客戶之間的信息交流互動管理系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。CRM既是一個概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，一種企業(yè)宏觀流程，一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，更是一種企業(yè)文化
